البنوك الكبرى ضد المتحدّين: هل يمكن لاستراتيجية تقليدية أن تدمر المبتدئين؟

ستارلينغ هي واحدة من سلالة جديدة من البنوك القائمة على التطبيق

لقد كنت أتابع عن كثب ثروات البنوك الجديدة القائمة على التطبيقات مثل Monzo و Starling و Loot. إنهم يحصلون على الكثير من العلاقات العامة ، والأهم من ذلك ، بناء قاعدة عملاء. سجلت مونزو وحدها 240.000 عميل في يوليو وتتوقع أن تضاعف هذا العدد على الأقل بحلول نهاية العام. أرى عددًا متزايدًا من الناس يستخدمون بطاقة المرجان المميزة الخاصة بهم ، على الأقل في جزءي من لندن.

هذا جعلني أفكر. كيف سيكون رد فعل البنوك الكبرى على هؤلاء الداخلين الجدد؟ سيكون أحد الخيارات هو نسخ ما يقومون به على نطاق واسع. يعد تقديم تجارب على طراز Snapchat على Facebook عبر منصاتها مثالاً جيدًا. ما مدى سهولة قيام البنوك الكبرى بعمل شيء مماثل؟ للإجابة على هذا السؤال ، نحتاج إلى إلقاء نظرة على المزايا الرئيسية الثلاثة التي تقدمها هذه البنوك الناشئة للعملاء: ميزات جديدة ورسوم بسيطة وعادلة وثقافة الشفافية.

1. ميزات جديدة

تقدم البنوك المستندة إلى التطبيقات ميزات وخدمات لا تتوفر عادةً من البنوك الكبيرة. مثال جيد هو تحديثات الرصيد الفوري. استخدم بطاقتك وتغيير رصيدك في التطبيق في ثوان. مع البنوك الكبيرة ، قد تستغرق المعاملات عدة أيام. هذا يعني أنك لا تعرف أبدًا وضعك المالي الحقيقي.

لا يمكنني المبالغة في تقدير مدى متحمس الأشخاص لهذه الميزة في البحث الذي أجريته. حتى أن بعض الناس اقترحوا أن يتأخر مصرفهم عن عمد في تحديث الأرصدة. إبقاء العملاء في الظلام لتجعلهم أكثر عرضة للانقراض على المكشوف (يجب أن أؤكد أنه لا يوجد دليل على أن هذا هو الحال بالفعل).

تقدم البنوك القائمة على التطبيقات الكثير من الميزات الأنيقة مثل هذه وتستعد لإضافة ميزات جديدة على أساس منتظم ، مدفوعة ببيانات الاستخدام وتعليقات العملاء.

ما مدى سهولة قيام البنوك الكبرى بنسخ هذا؟ للوهلة الأولى ، تبدو ميزات النسخ واضحة إلى حد ما. لماذا لا تدع المتحدون يقضون الوقت والمال في اختبار الكثير من الأفكار ثم اختيار الكرز الأكثر نجاحًا؟

لسوء الحظ ، يوجد حاجز كبير هنا: تقنية المعلومات القديمة. أفادت أكسنتشر أن البنوك الكبرى لديها عادة مجموعة من الأنظمة ، بعضها يعود إلى الستينيات. بالكاد منصة للابتكار.

لدى البنوك الكبرى أيضًا ثقافة مفهومة إلى حد كبير ، مما أشك في أنه يشجع الكثير من التجارب. خذ على سبيل المثال بنك First Direct المملوك من HSBC ، وهو بنك مدمر بشكل كبير في يومه. لسنوات لم تفعل شيئًا كثيرًا من خلال تطبيقه بخلاف إعادة ترتيب الواجهة.

أظن أن أسهل طريقة لقيام البنوك الكبيرة بنسخ هذه الميزات هي إنشاء بنوك قائمة بذاتها قائمة على التطبيقات ، مع أنظمة مبنية من البداية (يعطيك Clydesdale Bank's B الفكرة). خيار آخر هو ببساطة الحصول على مونزو أو زرزور. قد يثبت ذلك صعوبة سياسية. تلتزم الحكومة بتعزيز المنافسة في الخدمات المصرفية الشخصية بالنظر إلى خنق اللاعبين الكبار.

2. رسوم بسيطة ونزيهة

تلتزم البنوك المستندة إلى التطبيقات بالحصول على رسوم منافسة للغاية وسهلة الفهم.

خذ السحب على المكشوف. لقد تخلصت شركة Starling من المفهوم المكروه المتمثل في السحب على المكشوف غير المصرح به. إنه ببساطة يتقاضى معدل فائدة سنوي قدره 15 ٪ مع عدم وجود رسوم أخرى. تبحث مونزو عن 50 بكسلًا في اليوم الذي تضغط فيه. بمجرد وصولك إلى الحد الأقصى ، يتم ارتداد المدفوعات بدون أي تكلفة. قارن هذا مع ، على سبيل المثال ، حساب RBS Select. قد يكلفك السحب على المكشوف غير المصرح به هنا 160 جنيهًا إسترلينيًا في الشهر.

تمثل رسوم سحب الأموال في الخارج مجالًا آخر تقدم فيه البنوك الناشئة صفقة أفضل. الزرزور لا يشحن أي شيء. لقد فعل Monzo نفس الشيء في الأصل ، ولكنه قدم الآن سحوبات مجانية بقيمة 200 جنيه إسترليني في الشهر ، ثم دفع رسومًا أعلى من ذلك بنسبة 3٪.

هذا لا يزال يقارن إيجابيا مع معظم البنوك الكبيرة وبسيطة لفهم. سانتاندر ، بالمقارنة ، يتقاضى 4.25 ٪. يتم تقسيم هذا إلى رسمين مختلفين وتحتاج إلى استعراض جدولين وصفحة من الملاحظات المدفونة في الأسئلة الشائعة لمعرفة التكلفة الإجمالية.

ما مدى سهولة قيام البنوك الكبرى بنسخ هذا؟ من الواضح أن تغيير رسوم الرسوم أسهل بكثير من أنظمة تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك ، أعتقد أن البنوك الكبرى ستجد صعوبة في فرض رسوم عادلة وبسيطة. لقد حققوا أرباحًا كبيرة من النهج المعاكس تمامًا: الرسوم المرتفعة والمبهمة. ما عليك سوى سؤال Santander عن سبب احتياجها إلى فرض "رسوم معاملة غير الاسترليني" و "رسم نقدي غير الاسترليني" لامتياز استخدام أجهزة الصراف الآلي الأجنبية؟

فشلت سنوات من الحملات الانتخابية وقضية محكمة مطولة في دفع البنوك إلى تغيير طرقها عندما يتعلق الأمر برسوم السحب على المكشوف غير المصرح به. تصدر الصناعة ضوضاء بانتظام حول إزالة الخدمات المصرفية المجانية في الائتمان إذا كانت مجبرة على تقليل رسوم السحب على المكشوف. الآن فقط بعد أن فقد المنظم في النهاية صبره ، بدأوا في التحرك نحو نماذج أبسط. ودعونا لا ندخل في أزمة PPI. لا عجب في أن ثلث الأشخاص فقط يعتقدون أن البنوك تعمل لصالح العملاء.

هناك عائق آخر أمام تخفيض الرسوم وهو تكاليف شبكات الفروع ومراكز الاتصال التي يمكن للبنوك القائمة على التطبيقات تجنبها إلى حد كبير. في إحدى المراحل ، كانت مونزو تخدم زبائنها الذين يزيد عددهم عن 200000 من خلال فريق دعم العملاء الذي يضم 37 شخصًا فقط. إنهم يتعاملون مع الاستعلامات عبر الدردشة داخل تطبيق WhatsApp.

بالنظر إلى كل هذا ، أعتقد أن البنوك الكبيرة من غير المرجح أن تغير نهجها في الرسوم بشكل جذري. إذا ذهبوا في طريق العرضية القائمة على التطبيق ، فقد يكون اتباع نهج مختلف للرسوم جزءًا من هذا الاقتراح.

تنشر Monzo خريطة طريق منتجاتها حتى يتمكن العملاء من التصويت على الميزات التي يريدونها أكثر

3. ثقافة الشفافية

كعميل في مونزو ، أكثر ما أثار إعجابي هو ثقافة الشفافية. يعد الوضوح حول الرسوم جانبًا واحدًا من جوانب هذا الأمر ، ولكن هناك الكثير من الميزات الأخرى. بالنسبة للمبتدئين ، يكون فريق Monzo مرئيًا ويمكن الوصول إليه. كل الاتصالات من مونزو تأتي شخصيا من أي شخص مسؤول عن تلك المنطقة. هناك منتدى مجتمع نشط ومدار بشكل جيد. المؤسس وزملاؤه يساهمون بانتظام.

شفافية مونزو في تطوير المنتجات والخدمات مذهلة. كعميل أنت مرحب بك بالكامل في هذه العملية. خذ مقدمة من مونزو رسوم السحب الآلي ATM.

قام مدير التسويق في Monzo أولاً بتحديد مشكلة العمل في منشور المدونة. كانت رسوم شبكات أجهزة الصراف الآلي تزيد من تكاليف شركة مونزو أضعافا مضاعفة. تم تحديد الأرقام الفعلية وتم توفير ثلاثة هياكل رسوم للمجتمع للتعليق عليها. على مدار أسبوع ، قام 6000 شخص بالتصويت في استطلاع للرأي ، واستغرق 1500 وقت للانضمام إلى المناقشة عبر الإنترنت. تم تنفيذ الخيار الأكثر شعبية حسب الأصول.

لم أشاهد مطلقًا هذه الدرجة من الانفتاح في الخدمات المالية. لا يقتصر على مونزو أيضا. قام أحد عملاء Starling بنشر ما يلي في منتدى المجتمع الخاص به:

"بمجرد أن تقر بأنك في رحلة نحو منتج خاص إلى حد ما ، فإنك تتعثر في أعمال الترويج ومناقشة الأفكار ليس فقط مع بعضها البعض ولكن أيضًا مع فريق التصميم أيضًا. من الذي حصل على هذه الفرصة؟

ما مدى سهولة قيام البنوك الكبرى بنسخ هذا؟ البنوك ، مثلها مثل جميع الشركات الكبرى ، كانت تاريخياً متاجر مغلقة. يتم إجراء الاختيارات في السر ثم يتم تقديمها للعملاء كما تم القيام به. تخيل أنك تحاول قلب هذا الأمر بعد عقود.

في الواقع ، هل تريد البنوك الكبرى حقاً العملاء تسليط الضوء على كل جانب من جوانب أعمالهم؟ ناهيك عن السماح لهم بالمشاركة في صنع القرار؟ هناك مشكلة في الوقت الحالي عندما يتم خداع الأشخاص لدفع مبالغ كبيرة في حسابات المحتالين. تتهم البنوك بعدم بذل ما يكفي لمنع هذه المدفوعات. هل سيكون المدير التنفيذي للبنك على استعداد للدفاع عن نهجهم في منتدى العملاء؟

مقياس هو بلا شك عامل كبير هنا. من الأسهل بكثير اتباع نهج مفتوح عندما يكون لديك 200000 عميل مقابل 10 ملايين عميل. ومع ذلك ، أعتقد أنه سيكون من الصعب على أي بنك كبير تبني ثقافة الشفافية حتى في إطار عرض قائم على التطبيق. إن أي نقد ضمني للممارسات المصرفية التقليدية سوف ينعكس بشكل سيء على الشركة الأم.

إذا أين يتركنا هذا؟

يبدو أنه لا يمكن للبنوك الكبرى تكرار أسلوب المتحدرين بسهولة تامة. تجعل Legacy IT من الصعب تقديم ميزات جديدة ، حيث إن تخفيض الرسوم وتبسيطها يهدد الأرباح ، والالتزام باستكمال الشفافية من شأنه أن يمثل نقلة هائلة في الثقافة المصرفية.

إذا بدأ هؤلاء الوافدون الجدد في اكتساب قوة دفع حقيقية ، فستواجه البنوك الكبرى شوكة في الطريق. الخيار السهل هو استخدام قوتها السوقية لسحق المستجدين. إن الغارة في التسويق ، والحوافز السخية ، والتطبيق الجديد اللامع ، قد تؤدي الحيلة.

البديل هو أن تقوم البنوك الكبرى بالعمل الشاق لتحويل نفسها. تعد العناصر المنبثقة المستندة إلى التطبيقات بداية جيدة ولكن يجب إعادة الدروس المستفادة إلى البنوك الرئيسية. وبهذه الطريقة يمكنهم محاكاة الشركات الناشئة وفي النهاية ابتكارها. سيناريو أفضل بكثير للعملاء ، وبالفعل الصحة العامة لسوق الخدمات المصرفية الشخصية.

...

شكرا جزيلا على القراءة. أحب أن أحصل على أفكارك وتعليقاتك ، وإذا أعجبك المقال ، استمر في الضغط على زر التصفيق حتى يرى المزيد من الناس.